NPS(Net Promoter Score) 고객 충성도를 파악하는 핵심 지표

마케팅 용어 중 NPS, 또는 Net Promoter Score는 고객 충성도를 측정하고 이해하는 데 사용되는 중요한 지표 중 하나입니다.

이것은 단순한 숫자로 이루어져 있지만, 회사의 성공과 성장에 큰 영향을 미치는 힘을 지니고 있습니다.

이 글에서는 NPS가 무엇이며, 어떻게 작동하는지, 그리고 왜 이것이 중요한지에 대해 자세히 알아보겠습니다.

1. NPS(Net Promoter Score)란 무엇인가?

NPS는 Net Promoter Score의 약자로, 고객 충성도를 파악하는 지표로 사용됩니다.

이것은 특히 고객의 제품 또는 서비스에 대한 만족도와 그 제품 또는 서비스를 친구, 가족, 동료에게 얼마나 강력하게 추천할 것인지에 대한 의향을 측정합니다.

0부터 10까지의 범위에서 점수를 매겨서 고객을 세 가지 그룹으로 나눕니다.
0에서 6까지의 점수를 주는 고객은 ‘비추천자’, 7에서 8까지의 점수를 주는 고객은 ‘소극자’, 그리고 9에서 10까지의 점수를 주는 고객은 ‘홍보자’로 분류됩니다.

NPS는 간단한 계산을 통해 파악할 수 있습니다.

먼저, 조사나 설문을 통해 고객에게 “이 제품 또는 서비스를 0에서 10까지의 점수로 얼마나 추천하겠느냐?”라는 질문을 하고, 고객들로부터 얻은 답변을 바탕으로 점수를 부여합니다.

그런 다음 고객을 위에서 언급한 세 가지 그룹으로 나눕니다.
비추천자의 점수를 홍보자의 점수에서 뺀 후 100을 곱하면 NPS가 도출됩니다.

결과적으로, NPS는 -100에서 100 사이의 값을 가질 수 있으며, 더 높은 숫자는 더 긍정적인 고객 충성도를 나타냅니다.

NPS는 다양한 이유로 중요합니다. 우선, 이것은 간단하고 직관적인 지표로, 회사 내에서 쉽게 이해하고 활용할 수 있습니다.

또한 NPS는 매출, 이익, 고객 유지율과 같은 다른 성과 지표와 강력한 상관관계가 있음이 입증되었습니다.

따라서 NPS를 개선하는 것은 고객 경험을 향상하고 비즈니스의 성공에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

NPS를 활용하는 가장 일반적인 방법 중 하나는 피드백을 수집하고 분석하는 것입니다.

고객의 의견을 듣고 어떤 부분을 개선해야 하는지 식별하는 데 도움이 됩니다.
또한, NPS를 사용하여 고객을 세 가지 그룹으로 분류하므로 각 그룹에 맞는 전략을 개발할 수 있습니다.

홍보자들을 더 활발하게 유치하고, 비추천 자들을 만족시키는 방향으로 개선을 가할 수 있습니다.

NPS는 고객 충성도를 측정하고 개선하기 위한 강력한 도구로, 어떤 비즈니스에서도 유용하게 활용될 수 있습니다.

고객의 의견을 중요하게 생각하고, 그들의 추천에 귀를 기울이는 것은 비즈니스 성공에 더 많은 고객을 끌어올리고 유지하는 데 도움이 됩니다.

NPS를 도입하고 활용하여 고객과의 긍정적인 상호 작용을 촉진하고 회사의 성장을 촉진하세요.